Проблема
Задача
Решение
Подготовка к воркшопу
Спроектировали структуру воркшопа
Определились, какой результат компания хочет получить, и определились с целями воркшопа:
- Объединить в общем взаимодействии представителей разных служб.
- Увидеть проблемы сервиса из перспективы клиента.
- Сформировать продуктовый бэклог и пул вовлеченных в разработку.
- Усилить имеющиеся у заказчика клиентоцентричные подходы.
![Превью проекта](/upload/medialibrary/906/906ed66099e8dc2604a695bd15ca0e89.png)
Подобрали помещение
Нашли респондентов
Подготовка к воркшопу заняла месяц.
![Превью проекта](/upload/medialibrary/61a/61aa6c77f30f4b0763c8353e1e225678.png)
Формирование команд
![Превью проекта](/upload/medialibrary/c42/c424dfeefb8dee2df9acd3ad5bfee6cc.png)
Механика воркшопа
![Превью проекта](/upload/medialibrary/804/804d75343aff3015c984588adfd523b7.png)
За четыре часа у нас получилось придумать 8 фичей, которые помогут пользователям быстрее узнавать о продуктах компании и пользоваться ее преимуществами.
Пирамида ценностей
Команды проголосовали за самые важные и выделили элементы, которые больше всего относятся к продукту: здоровье, качество, принадлежность.
![Превью проекта](/upload/medialibrary/068/0680ee924f4da1fcb120e53a959b2b7c.png)
Экосистема сервисов
Мы прошли по всей экосистеме и выделили пользовательские сценарии, которые охватывают все элементы экосистемы.
После этого мы распределили всю экосистему по командам. Каждой команде достался свой уникальный сценарий, который позже они декомпозировали до более детального CJM.
![Превью проекта](/upload/medialibrary/fe4/fe456415d77072bd2b3035b461db1eed.png)
Карта пути клиента
На основании этих сценариев команды сделали детализированные CJM — определили барьеры, нашли, какие есть альтернативные решения у клиента уже сейчас, сформулировали вопросы и сгенерировали конкретные решения, которые могут улучшить взаимодействие с компанией.
![Превью проекта](/upload/medialibrary/020/0207766057c51a5cbb7105ee4201a4cd.png)
Когда строили CJM, наружу всплывали сложности и боли клиентов. Команды выделили три основные проблемы, которые требовали скорейшего решения: помочь пользователям узнать о продукте, упростить процесс регистрации продукта и помочь понять алгоритм действий, если устройство сломалось. Каждую проблему команды наполняли мыслями и инсайтами, которые помогали прийти к решению — прототипам конкретных фичей.
А еще благодаря респондентам на воркшопе мы узнали, что анкета регистрации очень сложная. Некоторым проще обратиться к продавцам в магазинах, чем зарегистрироваться самому. Анкету предложили переделать: интегрироваться с внешними сервисами вроде Госуслуг или Сбер ID и перенести процесс оформления в чат-боты на разных каналах с сохранением истории.
Презентация прототипов
Для каждой фичи описали задачи и предложили способы ее реализации. Так, омниканальность пригодится новым и старым пользователям, чтобы получить информацию о продукте или решить свои проблемы.
Затем мы провели приоритизацию и выбрали пользовательские истории, которые можно реализовать «уже завтра» — с максимальным воздействием и минимальной стоимостью внедрения.
Работая вместе, каждый вносил свою экспертизу и расширял понимание того, что происходит в других отделах. Когда участники подготовили прототипы решений, они уже внутренне «приняли» их и осознали ценность. Таким образом им будет проще внедрить эти решения в компанию: все заинтересованные лица уже приняли участие в проектировании и понимают, зачем нужно то или иное нововведение и как оно может улучшить жизнь пользователей.
Результат
Отделы сплотились вокруг ценностей. Появились новые инсайты о зависимостях бизнес-метрик от опыта и пути пользователя.
Разработали 8 прототипов фич, которые помогут пользователям эффективнее взаимодействовать с международной табачной компанией.
Выявили барьеры, собрали дополнительные user story с помощью глубинных интервью с новыми респондентами, сформировали бэклог улучшений и приступили к внедрению улучшений на сайт.
По просьбе заказчика мы провели 10 дополнительных глубинных интервью с потребителями: заказчику показалось, что за 4 часа мы могли не охватить весь периметр проблем. Подготовка и обработка результатов интервью заняла много времени — нашего и заказчика. Когда мы сопоставили результаты 10 интервью с результатами 4-часового воркшопа, оказалось, что воркшоп покрыл 99% проблем, найденных во время интервью. Только, помимо выявленных проблем, на воркшопе у нас появились готовые прототипы с их решением и сплоченная команда.
![Превью проекта](/upload/medialibrary/785/78534f045882a78eea36d21751ff4a53.png)
Над проектом работали
Команда AGIMA
-
Дмитрий Шувалов
Генеральный директор компании УМ
-
Виталий Дощенко
Коммерческий директор
-
Олег Королев
Руководитель отдела продуктовой аналитики AGIMA
-
Виктор Турецков
Руководитель проектов AGIMA
-
Роман Пасечник
Руководитель проектов AGIMA
-
Евгений Канищев
Руководитель проектного офиса
Команда клиента
-
Департамент продукта
-
Юридический департамент
-
Отдел по корпоративным взаимоотношениям и коммуникациям
-
Отдел продаж
-
Дирекция по цифровым коммуникациям