cамый быстрый провайдер России по версии «Speedtest Awards 2017»

ЭР-Телеком — федеральный оператор телекоммуникационных услуг. Один из двух крупнейших интернет-провайдеров России, входит в ТОП-3 крупнейших операторов кабельного телевидения по количеству обслуживаемых клиентов.

«Мой Дом.ru» – это сервисный центр в одном приложении. Мы доставляем клиенту весь необходимый функционал управления услугами Дом.ru прямо в смартфон, в современном мире это быстрее и проще, чем звонок в колл-центр или посещение точки обслуживания.

Дмитрий Кокшаров,

руководитель проекта
по организации online-обслуживания,
АО «ЭР-Телеком Холдинг»

цель.

Клиент хотел получить мобильное приложение для iOS и Android, которое предоставляло бы пользователю весь спектр услуг, доступный в личном кабинете (оплата и управление услугами). Новый продукт, в конечном счете, должен был повысить лояльность к компании.

задачи
и решения.

Задача 1.

Создать удобный канал коммуникации и разгрузить колл-центр клиента.
Задача 2.

Приложение должно стать ключевой точкой по само- обслуживанию.
Задача 3.

Пользователи должны получить в приложении те же функции, что и в личном кабинете на сайте.
Задача 4.

Управление авторизацией должно стать сквозным и в приложении, и в личном кабинете сайта.

Ход работ.

Проектирование и дизайн.

Мы провели собеседования с ключевыми персонами бизнес-заказчика, сформировали пул бизнес- требований, и подготовили скрифлоу: описали все шаги, которые пользователь может совершать в приложении.

На основе этих данных мы разработали дизайн с учетом актуальных трендов. Было подготовлено несколько дизайн-концепций, которые мы тестировали на фокус группах в Перми, Екатеринбурге и Санкт-Петербурге. В свою очередь, удобство использования проверяли респонденты Нижнего Новгорода, Ростова-на-Дону и Санкт-Петербурга.

Разработка.

В связи с повышением мобильности пользователя нам было необходимо сделать приложение таким же функциональным, как и личный кабинет в веб-версии.

Проведено большое количество интеграций. Весь функционал работает по api и синхронизируется с личным кабинетом.
Реализовано сквозное управление единой авто- ризацией в приложении и в личном кабинете сайта.
Настроена система монито- ринга для оперативного выявления проблематики.
Создан UI Kit для развития нового функционала.

Мы изучили десятки личных кабинетов и пользовательский опыт, именно поэтому приложение Мой Дом.ru удобное и практичное, а также содержит в себе массу функционала, который позволяет пользователям, не выходя из дома, управлять своей подпиской.
Кроме того, благодаря эффективной совместной работе проектной команды нам удалось запустить проект в короткие сроки без потери качества и дополнительного бюджета.

Пётр Федюшкин,

аккаунт-директор AGIMA

результаты.

Мы еще только в начале пути. Но уже сейчас мы реализовали большинство задач по улучшению функционала:

Сквозная авторизация в личном кабинете на сайте и в мобильном приложении;
Приостановка и возобновление услуг;
Смена тарифного плана;
Оплата с банковской карты, счёта Дом.ru, Яндекс, Киви и других распространённых способов оплаты;
Оплата баллами программы лояльности;

Обещанный платеж и Автоплатеж;
Возможность определения местоположения пользователя;
Персонализированные акции и спецпредложения;
Управление услугой телеархив;
История платежей и начислений;
Чат.

Ещё один заметный результат прямо сейчас:

Приложение позволило разгрузить контакт-центр с помощью онлайн-заявок.

В итоге получился очень гибкий, функциональный, но в это же время простой в использовании продукт, который быстро предоставляет пользователю весь спектр услуг.

Наталья Федотова,

руководитель проекта

Dom.ru mobile app

цель.

задачи и решения.

Ход работ.

результаты.

задачи
и решения.